為全面提高繳費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量和效率，保障供熱運(yùn)行持續(xù)穩(wěn)定，富泰熱力新華東分公司主動(dòng)作為、精準(zhǔn)發(fā)力，充分發(fā)揮優(yōu)化服務(wù)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、建立健全激勵(lì)機(jī)制、加大政策法規(guī)宣傳力度、運(yùn)用法律手段等各項(xiàng)措施的組合效應(yīng)，推動(dòng)熱費(fèi)收繳工作取得了顯著成效，收費(fèi)率在公司名列前茅。
優(yōu)化服務(wù)，方便用戶繳費(fèi)。分公司把持續(xù)提升繳費(fèi)服務(wù)質(zhì)量作為做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)，通過在收費(fèi)大廳增設(shè)繳費(fèi)窗口、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，高峰時(shí)增加臨時(shí)收費(fèi)點(diǎn)，提高工作效率，以及推廣手機(jī)銀行、微信公眾號(hào)、微信等線上繳費(fèi)方式，千方百計(jì)滿足用戶的需求，讓用戶足不出戶即可完成熱費(fèi)繳納，真正實(shí)現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓用戶少跑腿”。同時(shí)，分公司還組織專業(yè)人員成立服務(wù)小組，深入社區(qū)開展“訪民問暖”、提供入戶繳費(fèi)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)解決熱用戶用熱問題，面對(duì)面解答用戶疑問，手把手指導(dǎo)用戶操作，有效提升了用戶的滿意度和繳費(fèi)積極性。
加強(qiáng)協(xié)作，形成工作合力。熱費(fèi)收繳工作涉及多個(gè)部門，需要各環(huán)節(jié)密切配合，為此，分公司建立了跨部門快速響應(yīng)機(jī)制，收費(fèi)、客服、維修等部門信息共享、高效協(xié)同，定期召開會(huì)議，共同商討解決收繳工作中遇到的困難和問題，對(duì)有用熱問題的熱用戶及時(shí)上門排查解決，對(duì)長(zhǎng)期惡意欠費(fèi)用戶積極尋求司法支持，在多次溝通、解釋、催繳仍拒不履行繳費(fèi)義務(wù)的用戶，依法依規(guī)提起訴訟，依法維護(hù)企業(yè)和大多數(shù)用戶的合法權(quán)益。
建立健全激勵(lì)機(jī)制，提高員工工作積極性。為了提高收費(fèi)人員的積極性，分公司積極探索有效的激勵(lì)機(jī)制，將收費(fèi)率與薪酬待遇緊密掛鉤，制定了詳細(xì)的熱費(fèi)收繳計(jì)劃和考核指標(biāo)，并下發(fā)任務(wù)至各供暖所，根據(jù)收費(fèi)人員的完成率、用戶滿意度、合規(guī)操作情況等進(jìn)行綜合評(píng)定，每月發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，并將考核結(jié)果作為晉升與調(diào)崗參考，充分調(diào)動(dòng)了收費(fèi)人員的積極性。
分類施策，精準(zhǔn)發(fā)力。分公司組織各所站詳細(xì)梳理用戶基礎(chǔ)信息、用熱狀態(tài)、繳費(fèi)記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行精準(zhǔn)分析，依據(jù)欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、金額以及用戶特點(diǎn)等因素制定對(duì)應(yīng)的催繳方案，對(duì)平時(shí)上班工作比較忙的熱用戶，收費(fèi)人員周一到周五下班后或周六日入戶催繳，對(duì)于年老、行動(dòng)不便的熱用戶主動(dòng)上門服務(wù)，對(duì)歷年無欠費(fèi)及新入網(wǎng)的用戶通過短信推送溫馨提醒，顯著提升了信息觸達(dá)效率和用戶感知度。
加大宣傳力度，營(yíng)造濃厚氛圍。供暖前在供熱小區(qū)業(yè)主群發(fā)布繳費(fèi)通知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)渠道等信息，在各小區(qū)設(shè)立臨時(shí)咨詢點(diǎn)，為熱用戶發(fā)放供熱條例解讀、繳費(fèi)流程指南等宣傳資料，在單元門、入戶門張貼催費(fèi)通知單，提醒用戶主動(dòng)繳費(fèi)。
接下來，新華東分公司將持續(xù)創(chuàng)新機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)、凝聚合力，為用戶提供更加便捷、高效、滿意的繳費(fèi)服務(wù)，確保把每一分熱費(fèi)都轉(zhuǎn)化為守護(hù)寒冬的堅(jiān)實(shí)能量，讓溫暖傳遞更加順暢無阻。
