為進步一提升客戶服務(wù)工作質(zhì)量，依據(jù)“接訴即辦”最新考核制度，2月20日下午，客服管理中心組織召開優(yōu)化“接訴即辦”考核機制及后續(xù)改進方案工作調(diào)度會。各子公司客服負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作人員參會。
會上，客服管理中心負(fù)責(zé)人結(jié)合各單位1月份“接訴即辦”工作考核完成情況對當(dāng)下考核細則、考核機制、考核指標(biāo)、考核周期等進行了詳細解讀。并對進一步提升辦結(jié)率、不合理訴求的研判辦理等問題進行了分析總結(jié)。與會人員根據(jù)新的考核要求和方式，以及繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、深入開展服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)效等方面展開了討論。
會議指出，為實現(xiàn)統(tǒng)一管理客服渠道，提高客服人員工作效率，減少系統(tǒng)切換時間，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中分析，優(yōu)化用戶服務(wù)流程，各單位要將多平臺整合工作列為本年度上半年工作的重中之重。
會議要求，一是各相關(guān)部門要加強協(xié)作，對復(fù)雜訴求進行分類，建立訴求信息庫，充分利用雙管家機制優(yōu)勢為訴求處辦服務(wù)，保證用戶訴求快速響應(yīng)、高效處辦，提升用戶滿意度。二是要加強各子公司客服保障服務(wù)熱線的宣傳工作，讓用戶廣泛了解客服熱線，提升熱線訴求辦理率。
